得民心者得天下”二千多年前孟子主張民心所向即天下趨勢，而今數字發展掀起跨領域、無界限的競爭，“得顧客的心”已是商戰終極目標。聚焦顧客價值、攻心為上，無縫體驗、虛實融合（OMO, Online Merge Offline）的“心零售”觸動轉型經濟，滿足顧客需求是決勝關鍵。
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智能化經營是產業持續前進的方向，COVID-19疫情造成全球零售市場天翻地覆大變化，催化零售服務業轉型速度。線上、線下變革熱火朝天，只是，近來不少市調發現，消費趨勢仍為顧客喜歡親自購買，“在線購買、店內提貨”等混合購物體驗不斷延伸，全渠道（Omni Channel）營銷體驗成為主流。
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OMO零售全渠道以往是概念，近兩年逐漸改變消費形態。從線上線下O2O轉型到云端OMO，平臺串連AI數據加上場景，追求“更精準、更無縫、更專屬”。營銷策略考量，深化數據應用以數據重新定義顧客樣貌，超個人化營銷深耕忠誠顧客，深化顧客體驗帶動營收增長，建立品牌數字資產。
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顧客資產是企業生存的價值，零售服務業績即是擴大會員數，經營各接觸點，收集更多消費數據，做好精準營銷，打破線上線下流量疆界，形成循環體系。同時，體驗經濟逐漸走向轉型經濟，零售服務業強化商品及服務外，數字發展應思考背后更深層的意涵，例如：連結環保綠能或永續影響，開展更多的可能。
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以顧客為中心，零售渠道啟動數字轉型
科技、數據、演算法是數字轉型的焦點，并應有組織、流程及作法的轉變，轉型成功在于技術及人才并重，多數零售服務業已在轉型路上。零售市場虛實進擊，跨業混戰、并購、結盟、會員經濟、建生態圈、自媒體、社群商務、線上支付、智能售貨機、物流及冷鏈配送、訂閱制等風潮方興未艾。
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阿里巴巴創辦人馬云于2016年提出“新零售”，然而新零售并非全新概念，而是將科技、數據、云端等整合以觸動消費轉型，以顧客旅程為中心，提供一致體驗服務。李開復博士2017年提出“OMO虛實融合”趨勢，零售業線上線下融合，打造完整流量循環體系。
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數字浪潮推進零售4.0，科技創新掀起商業變革，科技應用也有更多解決方案，只是零售服務業的根本就是要接地氣，有人味及溫度的感動服務才有價值。未來，滿足顧客需求，持續感動顧客的“心零售”才是富有成效的商業法寶。
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心零售應著重之處在于：“以顧客為中心”布局全渠道服務，增加顧客忠誠度，強化品牌認同，建立品牌資產；“以人才為關鍵”提升人才價值，提高服務品質；“以數據為決策”深化數據，精準營銷，提升效率；“暖心攻心為上”提供有溫度的感動服務，無縫的服務體驗，占領客戶心智。
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實體進化，市場重新分配
疫情下，電商飛速成長，實體渠道普遍受挫，閉店潮讓網友感嘆生存不易，不過，縱觀各國情況，我們可以發現實體經濟不會消失，只是會不斷進化，各地新形態連鎖店還在增加，品牌嶄新概念店也陸續出現，融合體驗、數字、社交。數據顯示，2021年，Top100超市企業門店總數約3萬個，同比增長2.9%。其中，門店數增加的企業有48家，新增門店總計1380個，疫情淘汰弱者，知名連鎖品牌通過虛實融合，持續投資最有經濟效益的店。各業態以“綜合零售業”增長最快。
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多數連鎖企業愿意多方嘗試，推動OMO，能有不錯成果的話，都與領導者心態及團隊執行力有關。過往的老經驗無法完全支撐未來發展，企業轉向全渠道經營，應以數據事實剖析，落實到各項方案決策，追求數據經濟規模。
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數字浪潮顛覆零售市場，正如我們協會的顧問徐重仁所說：“市場沒有飽和，只是重分配”、“方便顧客的不方便”，仍是零售業核心競爭力所在。面對虛實融合，沒有永遠的敵人，零售巨人也開始廣交朋友，擴大同盟影響力。
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以上榜全球兩百五十大零售商的統一集團和京東集團舉例，兩家企業均不斷投資改善更強大的物流倉儲，擴大會員經濟，打通線上線下布局，改進線上支付體驗，完善物流配送服務，打造良好的生態圈。
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統一集團讓全體員工相信，企業更進步更美好，可提升周遭生活品質，而參與進產業生態建設的成員也能夠共享發展紅利。統一還通過賣場創新，為消費者創造全新體驗，持續推進跨界聯盟，不斷滿足消費者需求。
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物流是京東的核心業務之一。自2007年決定自建物流以來，京東物流在13年快速發展。2018年，京東物流提出“All In開放”，從一家電商自建物流企業全面向社會化物流企業轉型。隨著京東物流日益完善，這也會反過來成為推動京東零售的經營杠桿。
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在原有移動支付工具與龐大會員基礎上，還布局電子支付賽道。統一集團旗下愛金卡公司提供icash Pay，很早就開始開展電子支付業務。京東集團也不例外。線上支付將為品牌積蓄線上流量池。
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除了超市、量販店、百貨商場等主要實體店積極開展全渠道營銷，藥店、小微零售店等也陸續開始應用“OMO創新零售模式”，使得顧客同步享有線上線下服務，融合虛實數據，開展新業務新服務。
