中國著名媒體人、財經觀察家秦朔以多年來在媒體圈的經驗，他認為每個國家都有代表的創業家，如愛迪生、萊特兄弟、亞歷山大．貝爾，卡爾．奔馳、西門子，索尼公司的井深大、盛田昭夫等，他們是天生的產品主義者。但在商業世界，還有一個因素同樣重要，就是“服務”。

擁有服務力，才有競爭力

和有形產品相比，服務是無形的，但又是可感知的。哈佛商學院教授詹姆斯．赫斯克特提出了“顧客價值”方程（如下）， 服務效用基于產品效用，還需要加上高品質的全過程服務，顧客才會滿意和忠誠。

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顧客價值＝（服務效用＋服務過程品質）/（服務價格＋獲得服務的成本）。

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最近，我調研了“梅賽德斯．奔馳公司”在中國的服務體系。這次調研的啟示是，服務遠遠不只是售后的范疇，而是從消費者洞察和產品定義開始，以顧客體驗為中心，貫穿于產品的全生命周期以及和用戶間的每個觸點。引用知名營銷大師菲力浦．科特勒的話——“服務是由一方提供給另一方的任何活動或利益”。

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那些把中國作為長期戰略市場，并深耕的國際品牌，正通過服務，傳遞真誠、專業、以顧客為中心的商業人本主義。“服務”已成為國際品牌繼產品之后的又一競爭力。

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沒有人，服務是缺乏記憶的

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過去近30年，奔馳汽車在中國不斷發展，已擁有500萬用戶。這是如何做到的？除了“新豪華主義”的產品力，奔馳在全國的700多個授權經銷商網點，6萬多名一線員工每月提供超過100萬人次的顧客服務，是重要支撐力。服務一旦形成規模化網絡和良好口碑，對市場的推動就后勁十足，綿綿不絕。

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這6萬多服務人員中，有北京市勞動模范、南寧市勞動模范、成都市工匠獎獲得者、全國技術能手、國務院政府特殊津貼獲得者等。有的是經銷據點總經理，有的就是普通維修技師和引導員。

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當一名認證技師并不簡單，要經過大量培訓，通過高難度認證考試，層層篩選。有的維修技師和大多數客人都沒見過面，十幾年如一日，他們說：“我修過的車會把我的心意告訴他們”。有的引導員一天要說上百次“您好”，他們說：“比20年堅持更重要的，是來店顧客每一次滿意的笑容”。話語如此普通，對我卻是一種感染。我發現，以前在德國斯圖加特的工廠、北愛爾蘭的百年威士忌酒廠看到的那種“一業一生”的服務場景，就在身邊。

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2019年我曾到世界最古老的威士忌酒廠、北愛爾蘭的布什米爾 Bushmills采訪，看到他們蒸餾用的銅壺和酒桶是一直不變的，而給木桶上釘的工匠說，“對我而言這不只是工作，而是使命，也是傳統。”今天的服務可以借助大量現代化工具，但操作工具的還是人，和使用者接觸的界面也離不開人。沒有人本主義的氣質，服務往往是冷冰冰的，缺乏記憶的。

走心才能抵人心

?人本主義的服務不是抽象的，更不是“說一套做一套”，它需要真正換位思考，將心比心，用點點滴滴的行動來落實。

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何謂“走心的服務”？人本主義心理學家弗洛姆曾說，在充滿割裂感的現代社會，只有愛才能“突破人與他人的分離”、“愛的基本要素是關心、責任、尊重和理解”。從我在奔馳聽到的故事來看，走心的服務并不是高大上的玄妙做法，而是在尋常世界的日常生活中，以誠心、用心，換顧客的安心、放心。

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一個深夜，邯鄲地區龐大之星奔馳4S店的銷售顧問宋宏宣在熟睡中被微信語音電話叫醒，一位車主說自己不小心把鑰匙鎖在了車內。宋宏宣看了眼手機，已是淩晨3:05，想到一個女士在街上不安全，他立刻起身，15分鐘后就趕到了車主的定位位置，在幫她安裝了Mercedes Me APP后，用遠程解鎖功能打開了車門。“其實一開始我也可以把這件事轉給售后同事做，但轉念想想如果自己是車主，也是希望第一時間得到幫助。”宋宏宣坦言道。

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一天中午，重慶商社麒興的內訓師羅群接到遠在歐洲的老顧客黃先生打來的越洋電話，對方表示想給80歲的父親換一輛座駕作為禮物。羅群立即和各部門碰頭，專門為老先生訂制了簡化便捷的購車方案，從試駕到簽合同前后5次上門協助老先生試駕車輛，辦理手續，還放列印了一本大字型的產品功能說明書。“這是一次毫無負擔感的體驗。”這是老先生最質樸的回饋。

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我聽到這些故事的感受是，在崇尚科技的年代，人與人接觸過程中體驗到的那種溫度和光與熱的傳遞，依然是讓用戶最溫暖和難忘的。

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服務向善，永無止境

好的服務是在與顧客接觸的全流程中盡職盡責、履行承諾，卓越的服務則要不斷延伸服務邊界，充實服務內涵。

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“顧客權益官”是奔馳在2019年設立的崗位，奔馳也是汽車行業內第一個在零售端設立這一崗位的品牌。顧客權益官不僅要站在顧客立場，解決問題，舒緩抱怨，還要努力洞察顧客并未提出的需求，前瞻性地給出建議。

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羅娜娜是鄂爾多斯之星奔馳4S店的顧客權益官，過去她主要負責處理投訴，最怕每周一的到來，因為上班一打開電腦，就要面對迎面而來的顧客反饋。而在“顧客權益官”崗位設立后，顧客提意見的比例降到了2%以下，去年9月后甚至出現了零投訴。“當顧客感覺到有人真的在為自己著想，很多問題往往就會迎刃而解，畢竟人心都是肉長的”。

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“什么才是顧客最需要的？”，這是每一個顧客權益官都在思考的問題。羅娜娜發現有些顧客提車后很少再和店里聯系，卻常常打電話來，問某個提示燈是什么含義，一些功能如何啟動，說明新車主對車的了解并不充分。借鑒秦皇島一家4S店的經驗，她向管理層提出“新車1000公里/一個月的免費進場檢測”服務建議。車主到店后，不僅可以檢查車輛狀況，更能盡量提出這段時間關于車輛使用的疑惑，讓他們沒有負擔地前來咨詢。這個建議很快就被采納。

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主動將服務放在第一位，為顧客提供超越期待的服務體驗，永遠沒有止境。而當企業發自內心地尊重顧客，將服務觸點做得越來越細、越來越個性化之后，這種將心比心，也能讓溫暖傳播到車世界之外。

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奔馳在中國的顧客平均年齡36歲，是全球最年輕的，他們自駕去參與公益活動的特別多。一位車主到四川省涼山彝族自治州布拖縣參加幼兒園的公益活動，發現他們“牙刷都不會用，吃飯的碗特別臟”，有很大觸動，就想“可以通過自己的力量去讓周圍的東西變得更好，盡自己的綿薄之力能幫一點是一點”。

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這就是商業人本主義活動對于社會的正向影響，它超越商業本身，而將商業的力量變成社會友好型的力量，為社會多承擔一些責任。這些尋常世界里的光與熱，都讓我相信，商業向善、服務向善，不僅重要，而且可能。