每個地區的服務業都各有不同特色，老爺酒店集團執行長沈方正說，如果問我，“臺味服務”的內涵是什么？相較于美式服務的“幽默”與日式服務的“禮貌”，我認為，臺味服務有一種富含人情味的“可愛”。以下是他對臺味服務的體驗分享。。

老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理。秉持著服務熱忱，投身旅館業已有超過三十年的時間。自1993年服務于知本老爺酒店起，即致力推展優質的休閑旅游文化。目前帶領老爺酒店集團海內外共建12間飯店，努力成為“華人的服務專家”。

前幾天， 我到南部一家小店吃面， 看到墻上掛著一塊顯眼的牌子寫著： “請留意您的機車是否被拖吊， 謝謝！”再抬頭一看， 四個LCD 螢幕并在一起，分別呈現店外路口四個角度的監視畫面。因為很多人把車停在附近進來吃面， 為了避免客人吃完面后出去， 突然發現“車子不見了！”老板貼心地架了好幾臺監視器，讓顧客隨時注意他們的交通工具。

這就是臺灣式“體貼”的展現。要是外國觀光客看了一定很吃驚， 一個小店家也能主動做到這種地步，而且不求回報。

三個特質，營造臺味服務內涵

若是用現代服務業的語言來詮釋臺味服務，我觀察到，臺味服務的特質有三點：分別是沙必思精神〈日語，免費附加服務之意〉、不論產品價格的極致客制化，以及融合傳統與現代的創新力。

特質?1）沙必思精神，交個朋友吧！

臺灣市場中最常見的“買青菜送蔥”， 大概是“沙必思精神”最寫實的注解。在早期移民社會的背景下， 店家習慣主動多送老顧客一點額外產品和服務， 凝聚彼此感情， 也建立人際網路， 用“交朋友”的心態來做生意。這種濃濃的人情味成了臺味服務的鮮明特點。

美發店的演變是另一個有趣現象。大概只有臺灣的美發店，會在洗剪服務外， 還額外附送按摩。一開始，可能是因為婆婆媽媽們辛苦一整天， 既然來了， 為了讓她們好好放松， 于是在洗頭前“順便”按摩幾分鐘。到后來，這變成臺灣美發服務的一大特色。日本有雜志專門介紹臺灣美發店的服務，有些日本OL ，甚至來臺特地體驗何謂“洗發＋按摩”的臺式洗頭。

前幾年，日本發明了洗頭機，可以自動幫你洗頭，不耗費人力。一臺要價百萬的洗頭機，進入臺灣后卻遭遇失敗，就是因為臺灣人還是習慣有人幫你按摩、邊沖水邊問你：“水溫可以嗎？”這就說明看似附加的服務， 一樣可以形成競爭障礙。

特質?2）不論產品價格的客制化，一種產品萬種變化

臺味服務中的客制化，是不論價格的。不是只針對高價產品、頂級客層才做，而是再平凡的產品，都能因客制宜。

手搖飲料店絕對是最具代表性的例子。少冰半糖、微糖去冰，加珍珠、椰果、仙草隨你喜好，老板可以為每個人調出最符合個人喜好的飲料。這種充分客制化，今天已經發展成每個臺灣人認為是理所當然的服務。

而從單一產品衍生出千變萬化， 也是臺灣人擅長的本領。像傳統小吃“蚵仔煎”，碰到有些人不敢吃蚵仔，便有了改良版“蛋煎”的出現。客人反應喜歡吃蝦，“蝦仁煎”應運而生，單價甚至比原先的蚵仔煎還高。讓顧客有更多選擇的同時，也能賺取更多利潤。

特質?3）傳統再創新，將文化帶進服務

第三個特色，是巧妙地融入傳統，再變成自己的故事。

比如著名的鳳梨酥品牌微熱山丘，最為人津津樂道的一點，就是每位走進店里的客人，不管買不買產品，都能免費受到一個鳳梨酥搭配一杯茶的招待。微熱山丘一年送出的鳳梨酥個數以百萬計，但因為他們的“不計較”，反倒帶來上億元的商機。

而這個動作的精神源自何處？是從前臺灣社會最傳統的“奉茶”。熱心人在街口放置茶水，供路人解渴，稍作喘息，這份心意實在非常美麗。微熱山丘沿用“奉茶精神”， 把“進來我的店里喝杯茶”變成服務特色，喝茶的同時提供試吃，再搭配以在地土鳳梨用心制作的產品，輔以創新技術和精致包裝，就營造出一個高質感又具有動人故事的臺灣品牌。

臺味服務的這些特色，放在今天服務業的競爭環境中，會是優勢嗎？ 毋庸置疑，答案當然是肯定的。但前提是，對于如何發揚臺味服務，讓更多人乃至于更多國家知道，我們必須更有意識地來思考和實踐。

進階深化的功課

SOP是這幾年風行于臺灣服務業的觀念，強調把服務步驟標準化。這個概念源自西方，不過，國外企業大多會先溝通品牌精神，以企業文化作為核心價值，再向下發展。不管是麥當勞、星巴克，都各有各的品牌訴求， SOP作為工具和方法，終極目標是把品牌訴求精準地傳遞到消費者手上。

在美國，店家在要贈送客人免費服務時，會以“您今天有發生什么好事嗎？ 我們希望借由我們的服務，為您紀念這個特別的日子”等各種巧思，使消費者覺得驚喜。這是臺灣服務業要延伸的另一項能力：懂得讓顧客理解并感受到服務的附加價值。也就是說，服務的可貴和獨特性，服務業自己要懂得大聲說。

服務業愈要往高附加價值發展，愈必須著重體驗的過程，并且要用構思過的語言，把每個環節的目的和理由告訴顧客。像日本服務業以達人精神著稱，不管是用料、做工、品牌緣起，往往都可以說出一個真實動人的故事，臺灣的服務業要往“深”處走，成為有個性的品牌，也得朝這個方向邁進。

檢視一下臺灣的手搖飲料市場， 這類的茶飲價格大概位在一杯五十元上下，差異性不大。考量現代人的養生需求，我認為往高價走，發展更講究的產品，一定是可行的。舉凡泡的茶葉、茶葉的香氣、用的糖、季節差異，把當中的學問和產品結合，認真地說給顧客聽，差異性自然可以凸顯，只要贏得市場認同，“價值”連帶就能反映在“價格”上。

三個關鍵字，期許臺味服務飄香世界

放眼未來，若要歸納幾個臺味服務的關鍵字，我認為是“融合”、“多元化”與“主動”。

融合交流，不斷更新

日式品牌比較純粹，“新”就是根據技術與需求不斷創新，“舊”則是延續百年傳統，不斷傳承。但臺灣不太一樣，臺灣社會的族群、文化一直不斷交錯融合，造就各種突破、激蕩最好的溫床。

多元呈現，執行到位

正因為如此，只要有消費者喜歡，就會有人去創造相對應的服務。以自助餐為例，從最經典的臺式料理自助餐，到現在不停竄出的日式、泰式、美式自助吧， 甚至有餐廳把火鍋都帶進去。臺灣企業有很多想法， 并且有能力去實踐，這種執行力非常可貴。

主動服務，貼心有感

從送蔥、送辣椒的文化來看，臺灣一直擁有“在顧客開口前，先提供服務”的主動特質。這在國外是帶有很高價值的態度，但也成了服務業的兩面刃。如何將這份主動、貼心，轉化成消費者的“有感”，是重要的關鍵。

沈方正執行長“做好差異化，小店就是名店”，正是“臺味服務”精華所在。也期勉對服務業充滿憧憬的朋友們，找出您最拿手的差異化，并將“我”放到最小，一切的可能將遠超乎您的想像。“臺味服務”帶路，成功就在不遠方，等待您的邁進！

嚴格來說，直到最近十年，臺灣服務業才開始飛快發展。愈來愈多國際品牌進駐、愈來愈多觀光客進入臺灣，把服務業從在地競爭拉升到一個必須打國際仗的戰場。過去，臺灣經濟偏重制造業導向，所以從國家到企業集中全力，成功建立起MIT〈臺灣制造〉的世界品牌，然而，隨著經濟結構轉變，此刻，是要好好深耕“臺味服務”的時候了。

只要每一個服務業工作者，都能抱著這樣的理想、共識，一起向前走，有一天，臺味服務一定可以飄香世界。（本文出自天下雜志出版《臺味服務，沈方正帶路》）